Manual de Boas Práticas
Abertura de Chamados e Chats – Como nos ajudar a te ajudar 💡
Sabemos que seu tempo é valioso — e o nosso objetivo é sempre resolver com agilidade. Por isso, criamos este guia com boas práticas para deixar o suporte mais eficiente.
Quando abrir um CHAMADO?
Use o chamado para situações que não impedem a operação de vendas, como:
- Dúvidas sobre configurações ou relatórios
- Ajustes em cadastros
- Solicitação de treinamentos
- Problemas pontuais sem impacto direto nas vendas
Quando usar o CHAT?
O chat é o canal ideal para casos impeditivos de venda, ou seja, quando você não consegue vender ou emitir documentos fiscais. Exemplos:
- Sistema travado ou fora do ar
- Falha na emissão de nota, SAT ou NFC-e
- Comanda ou mesa não abre
- PDV ou autoatendimento parados
Nessas situações, abra um chamado para garantirmos um atendimento completo, sem prejuízo para o acompanhamento do seu caso.
🟢 Se a loja está vendendo normalmente e você consegue operar o sistema: abra um chamado.
🔴 Se a loja parou ou está com vendas travadas: entre no chat imediatamente.
Informações que fazem diferença
Ao abrir um chamado ou chat, tente responder:
- O que está acontecendo?
- O problema impede o funcionamento?
- Em qual dispositivo aconteceu?
- Aconteceu com todos os usuários ou só com um?
- Você já tentou algo para resolver?
Responsabilidades
Reforço importante:
É responsabilidade do cliente revisar todas as informações e realizar as alterações, se necessário.
O que é responsabilidade do cliente:
- Editar e manter atualizados os cadastros da loja, como:
- Formas de pagamento
- Raios de entrega
- Filtros de impressão
- Descontos
- Entregadores
- Valor de pedido mínimo
- Horário de funcionamento do e-commerce
- Perfis de acesso
- Cópia e conferência do cardápio iFood
Toda e qualquer alteração ou manutenção nesses itens é de responsabilidade exclusiva da loja.
O que oferecemos:
- Acesso ao sistema completo, pronto para ser configurado e usado
- Apoio do time de suporte para dúvidas operacionais e uso do sistema
- Materiais de aprendizado, com passo a passo, vídeos e artigos:
- 📚 Base de Conhecimento
- ▶️ Canal no YouTube com tutoriais
⚠ Nosso suporte está aqui para orientar, não para operar.
Ou seja, não realizamos cadastros ou edições diretamente no sistema por você, mas te mostramos como fazer.
Prazos de atendimento e acompanhamento dos chamados
Os prazos de atendimento e resolução dos chamados são definidos pela nossa equipe com base na urgência e no impacto do problema. Isso garante uma fila organizada e justa para todos os clientes.
Como acompanhar seus chamados
Você pode acompanhar o andamento dos chamados diretamente pelo sistema:
Menu Gerencial > Suporte > Chamados
- Ver a lista de chamados abertos e finalizados
- Consultar o status de cada atendimento
- Ler as atualizações e explicações deixadas pela equipe
- Entender o motivo de cada mudança de status
O que significam os status dos chamados?
| Status | Descrição / Situação |
|---|---|
| Aguardando contato do comercial | Esperando retorno do time comercial para dar sequência |
| Aguardando contato time CX | Time de Customer Experience deve retornar para avançar |
| Aguardando definição de ajuste técnico | Precisamos definir detalhes técnicos para realizar a correção |
| Aguardando resposta de parceiro (API) | Aguardando posicionamento de parceiro externo (ex: API, integração) |
| Desenvolvendo Solução | O time de desenvolvimento está criando a solução |
| Direcionado para Desenvolvimento | Chamado foi repassado para equipe de desenvolvimento |
| Em análise do time de desenvolvimento | Problema em avaliação técnica pelo time de desenvolvimento |
| Em análise inicial | Chamado recém-aberto, em triagem inicial pelo suporte |
| Em análise pelo Suporte Inicial | Suporte técnico está analisando detalhadamente o caso |
| Em análise time comercial | Questão sob avaliação pelo time comercial (preço, plano, contratos) |
| Em análise time financeiro | Questões financeiras em análise (cobrança, boleto, estorno) |
| Em conferência | Verificação interna com dados, prints e testes antes da ação |
| Em desenvolvimento | Demanda aprovada e em desenvolvimento pelo time de desenvolvimento |
| Encerrado por falta de retorno | Cliente não respondeu após orientações e follow-ups |
| Encerrado – Seguimos à disposição | Caso resolvido e cliente confirmou solução |
| Fechado sem êxito | Atendimento encerrado sem solução (limites do sistema ou terceiros) |
| Instalação SAT/TEF | Processos de instalação, ativação ou homologação de SAT e TEF |
| Investigação Técnica | Problema técnico complexo, com logs e rastreamento |
| Aguardando avaliação do Produto | PO avaliando inclusão da demanda no backlog ou roadmap |
| Próximas demandas | Demandas futuras sem definição imediata de execução |
| Próximas demandas - aceito | Demanda aceita para roadmap, aguardando execução |
| Próximas demandas - sugestão de melhoria | Sugestão registrada para avaliação futura |
| Respondido, aguardando resposta do cliente | Equipe respondeu e aguarda retorno do cliente |
| Retornado para Detalhamento | Chamado voltou para o atendente inicial para mais informações |
| Solicitado contato via chat | Necessidade de conversa em tempo real para resolver |
| Verificando com Especialista | Situação encaminhada para especialista interno. |